"KPI" เครื่องมือการวัดผลสู่การพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นรูปธรรม

"KPI" เครื่องมือการวัดผลสู่การพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นรูปธรรม

การพัฒนาคุณภาพประสิทธิภาพ คือโจทย์สำคัญในการสร้างหลักประกันให้กับหน่วยงานทั้งภาครัฐและภาคเอกชน เพื่อให้เท่าทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทุกรูปแบบ ซึ่งเมื่อพูดถึงการพัฒนาสิ่งที่ไม่อาจจะละเลยได้เลยนั่นคือ เครื่องมือที่ถูกนำมาใช้เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานว่า มีประสิทธิภาพเท่าเดิม แย่ลง หรือดีขึ้น 

โดยเครื่องมือที่เป็นที่นิยมใช้กัน และถือว่ามีประสิทธิภาพเป็นที่ยอมรับในทุกวงการนั่น คือ "Key Performance Indicator (KPI)" ทว่า "KPI" กลับถูกเข้าใจในฐานะเป็นเพียงดัชนีตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานเท่านั้น ซึ่งหากมองในบริบทของประสิทธิภาพที่แท้จริงทั้งหมดของ "KPI" ในปัจุบันหลายคนอาจเหมือนดั่งคนที่มีรถซุปเปอร์คาร์ แต่กลับขับรถได้ไม่เกิน 40 กิโลเมตร/ชั่วโมง

เพื่อให้เราสามารถใช้ "KPI" ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เราจำเป็นต้องทำความรู้จักและคุ้นเคยกับ "KPI" หรือตัวชี้วัด หรือดัชนี้ชี้วัดความสำเร็จ หรือที่ถูกเรียกในชื่ออื่นใดอีกสารพัดจะคิดค้นกันมา

"Key Performance Indicator (KPI)" ก่อนที่เราจะเข้าใจถึงนิยามที่แท้จริงรวมถึงประโยชน์ทั้งหมดของ "KPI" มีคำที่มีความเกี่ยวข้องกับ "KPI" ที่เราควรทราบความหมายเพื่อให้เกิดความเข้าใจ ดังนี้

- ตัวชี้วัด (Indicator) : เครื่องมือที่เป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์สภาพต่างๆ ที่ต้องการศึกษา มีลักษณะเป็นรูปธรรมที่แสดงถึงสิ่งที่เราสนใจในเรื่องราวนั้นๆ

- การวัด (Measurement) : เป็นกระบวนการกำหนดตัวเลข หรือสัญลักษณ์แทนปริมาณ หรือคุณภาพของคุณลักษณะ หรือคุณสมบัติของสิ่งที่ต้องการวัด 

- ผลการปฏิบัติงาน (Performance Indicator) : กระบวนการที่จะทำให้เรารู้ว่ากิจกรรม หรืองาน หรือสิ่งที่เราได้ลงทุนดำเนินการไปนั้น เกิดผลอย่างที่เราต้องการหรือไม่? 

โดยเมื่อเกิดกระบวนการวัดผล สิ่งที่ทุกองค์กรต้องการทราบ อาจมิใช่การดำเนินการทั้งหมดที่องค์กรได้ปฏิบัติ แต่มักเป็นเนื้องานเฉพาะบางส่วนบางขั้นตอนที่มีการตั้งค่าเป้าหมายเอาไว้ว่าสิ่งที่ได้ดำเนินการนั้นตรงตามเป้าหมายหรือไม่? เนื่องจากการดำเนินการตามเป้าหมายนั้นๆ มีผลกระทบต่อองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นจึงได้มีการเติมคำว่า "Key" นำหน้าคำว่า "Performance Indicator" เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจนขึ้นว่า การวัดค่านั้นวัดเฉพาะในส่วนงานที่จำเพาะสำคัญ และมีผลต่อเป้าหมายขององค์กรอย่างมีนัยสำคัญและกลายเป็น "Key Performance Indicator (KPI)" 

ดังนั้นเมื่อเราพูดถึงนิยามของ "KPI" เราจึงมักหมายถึง ดัชนีชี้วัดผลงาน หรือความสำเร็จของงาน โดยจะแสดงให้เห็นถึงรายละเอียดของความสำเร็จ หรือล้มเหลวของงานที่เป็นรูปธรรม นั่งเอง

จากที่กล่าวมาทั้งหมด หลายคนเลยเหมารวมๆ ว่า "KPI" คือเครื่องมือที่ใช้สำหรับวัดผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นรูปธรรม ช่วยลดการใช้ดุลพินิจในการพิจารณาวัดผล อันจะนำมาซึ่งความรู้สึกเชิงบวกและการยอมรับในที่สุด แต่สุดท้ายแล้วก็ยังถูกมองเป็นเพียงเครื่องมือวัดผลการปฏิบัติงานตามเป้าหมาย

ทว่าหากเราพิจารณาให้ดีถึงจุดเด่นของ "KPI" จะพบว่าเครื่องมือชนิดนี้ เป็นเครื่องมือวัดผลการดำเนินงานตามเป้าหมายที่องค์กรกำหนดไว้ก่อนการดำเนินงาน ที่มีผลการประเมินเป็นรูปธรรม โดยไม่ว่าใครหน้าไหนมาวัดผลก็จะได้รับผลการประเมินที่ใกล้เคียงกันเสมอ หรือมีเสรียรภาพนั่นเอง

ถ้าเช่นนั้น หากสมมุติว่า วันนี้นายตู่ทำงานได้เรียบร้อยจำนวน 5 ชิ้นงาน/1 วัน หากเราตั้งระดับของเป้าหมายให้มีค่าที่สูงขึ้นกว่าค่ามาตรฐานหล่ะ? เช่น กำหนดเป้าหมายให้นายตู่ทำงานเรียบร้อยจำนวนมากกว่า 5 ชิ้นงาน/ 1 วัน เช่นนี้เมื่อนำเป้าหมายที่ได้ ไปกำหนดเป็นตัวชี้วัดให้นายตู่ต้องทำงานได้เรียบร้อยไม่น้อยกว่า 5 ชิ้น/1 วัน เช่นนี้เราจะสามารถใช้ตัวชี้วัดหรือ "KPI" ในฐานะของเครื่องมือวัดผลการปฏิบัติงาน ที่สร้างการพัฒนาประสิทธิภาพในทันที

ถึงตรงนี้คงพอเห็นภาพแล้วว่า รถซุปเปอร์คาร์สามารถวิ่งได้เร็วกว่า 40 กิโลเมตรต่อชั่วโมงแน่นอน เพียงแต่ว่า คนขับจำเป็นจะต้องทราบกรรมวิธีการขับให้ดีเสียก่อนเท่านั้น

โดยสิ่งที่จำเป็นเมื่อหน่วยงานหรือองค์กรต้องการใช้ "KPI" เป็นเครื่องมือในการพัฒนาบุคลากร และนำมาซึ่งการพัฒนากระบวนงานในที่สุดนั้นจำเป็นจะต้องดำเนินการดังนี้

1. ต้องทราบก่อนว่า อยากพัฒนาใคร งานใด กระบวนการใด เพื่อให้สามารถพัฒนาได้ตรงกับสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง

2. กำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณที่ท้าทาย จากกระบวนงานที่ต้องการพัฒนาไม่ว่าจะด้วยเหตุเพราะมีความผิดพลาดคลาดเคลื่อน , เพื่อก้าวให้ทันต่อเทคโนโลยี , เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ ฯลฯ : โดยเป้าหมายต้องเป็นรูปธรรม ท้าทาย สามารถดำเนินการได้อย่างแท้จริง

3. แม้ผู้ประเมินจะมีอำนาจในการกำหนดตัวชี้วัดรวมถึงเป้าหมายที่คาดหวัง แต่ก็ควรทำในลักษณะของ MOU หรือข้อตกลงร่วมกัน เพื่อไม่ให้เป้าหมายที่กำหนดกลายเป็นเป้าหมายที่ไม่อาจดำเนินการได้สำเร็จ และสร้างการยอมรับในตัวชี้วัดนั้นๆ

4. เมื่อมีเป้าหมายที่ท้าทาย ก็จำเป็นต้องมีรางวัลต่อความสำเร็จตามเป้าหมายที่คุ้มค่าด้วยเสมอ

หากหน่วยงานได้ดำเนินการครบทั้ง 4 ขั้นตอน และกำหนดตัวชี้วัด "KPI" ตามแนวคิดดังกล่าว "KPI" จะไม่เป็นเพียงเครื่องมือในการวัดผลการปฏิบัติงานเพียงอย่างเดียว แต่ "KPI" จะกลายเป็นเครื่องมือที่ใช้กำหนดแนวทางสู่การพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของบุคลากรในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรมอีกด้วย

ถึงตรงนี้คงต้องถามกันตรงๆ สำหรับหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนที่ใช้ "KPI" แบบผิดๆ โดยใช้ "KPI" เพียงเพราะถูกบังคับให้ทำตามระเบียบฯ วิธีการ หรือทำตามๆ กันมา จนกลายเป็นการกำหนด "KPI" โดยหวังเพียงให้มีตรวจแล้วจบลงด้วยการใช้ดุลพินิจในการพิจารณาผลสำเร็จของงาน ท่านพอจะทราบหรือยังว่าท่านกำลังพลาดอะไรไป?

หากเรารู้จักใช้เครื่องมือที่มีอยู่อย่างเต็มประสิทธิภาพ การพัฒนาจะเกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม กลับกันหากแม้มีเครื่องมือมากมายแต่ไม่รู้จะใช้มันเช่นไรหรือไม่คิดที่จะใช้มันอย่างจริงจัง บางทีการเลิกขับรถซุปเปอร์คาร์แล้วหันมาขี่มอเตอร์ไซน์อาจจะคุ้มค่ามากกว่าก็เป็นได้

บทความโดย : Thitikorn Charoenchan (T-korn)